¡Usted no lo haga! Los cinco errores más comunes en la comunicación estratégica

De un 51 a un 41% fue la caída en el nivel de aprobación que las personas tienen de las compañías tras los casos de colusión en el papel tissue. Esta es una de las conclusiones principales que reveló la medición del estudio “Confianza e Imagen Empresarial” realizado por la Sofofa y Cadem.

La encuesta, realizada durante el último trimestre del año pasado, incluye no solo a las grandes empresas, Pymes y sus gremios, sino que además suma la visión que los conciudadanos tienen del sector público. De todas ellas, solo las Pymes subieron de un 69 a un 73%.

Estas cifras son reveladoras, e indican que es de vital importancia el cuidado y manejo que se tenga de las múltiples relaciones de interdependencia existentes entre la organización y los diversos ámbitos con que se relacione (colaboradores, clientes, autoridades y comunidades).

Para mejorar la gestión de los procesos de comunicación de distinto tipo y que se producen tanto al interior de las organizaciones, como entre estas mismas, y sus diferentes públicos y entornos, es clave evitar estos cinco errores:

  • En un periodo de crisis, lo peor es falsear la información. Lo recomendable es trasparentar el hecho e indicar soluciones efectivas y directas con los miembros de la compañía, los clientes, medios de comunicación, y la comunidad aledaña.
  • Tardar en responder. Este error fomenta la aparición de nuevos rumores que podrían dañar aún más la imagen de la empresa.
  • No considerar la ética profesional. Luego de la aparición de los últimos casos de colusión y de los vínculos entre empresas y parlamentarios, la ciudadanía ha mostrado mayor juicio social hacia las marcas involucradas. Una de sus acciones ha sido llamar masivamente, a través de las redes sociales, a no comprar productos y/o servicios a las empresas que afectaron sus intereses. No obstante, aquellas compañías que mostraron más transparencia en sus precios, han recibido mejor percepción de su actuar en el mercado. No olvidemos que el principal activo de una organización o persona es su reputación, prestigio, identidad e imagen, que bien definidas y comunicadas generan una visión positiva.
  • Inexistencia de protocolos de acción. La ausencia de planes de acción no permiten reaccionar a tiempo en momentos de crisis. En ese sentido, lo mejor es contar con una guía que le permitirá establecer el detalle de las tareas y actividades que se deben realizar para controlar la situación, y establecer las responsabilidades en momentos de conflictos de alto impacto.
  • Informar no es lo mismo que comunicar. Este es uno de los errores más comunes que cometen algunos gerentes, pues desconocen que el primero no requiere de feedback, es decir, el emisor no necesita tener la certeza de saber que el mensaje llegó correctamente al receptor. En cambio, la comunicación es un proceso que requiere que ambas partes estén conectadas y retroalimentándose constantemente.

Identificar estos y otros errores comunes de comunicación estratégica en una empresa, permitirán mejorar la confianza de los clientes y de los colaboradores, así como afianzar de forma positiva la imagen pública que se tenga de ella.

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